Penerapan Skala Likert Pada Klasifikasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Agen BRILink Menggunakan Random Forest

Abstract

Transaksi perbankan merupakan aktivitas yang sudah menjadi kebutuhan sehari-hari. Agen BRILink menjadi salah satu Smart Service yang dimiliki oleh Bank BRI. Layanan perbankan ini memanfaatkan teknologi untuk menarik pelanggan. Namun, terdapat banyak sekali layanan lain yang disebut sebagai pesaing sehingga diperlukan suatu strategi pelayanan agar dapat memberikan layanan terbaik dari yang terbaik. Dalam membangun strategi tersebut, Bank BRI perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan melalui Skala Likert sebagai patokan dan perbaikan kedepannya dalam hal pelayanan. Pada Skala Likert dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Penelitian ini melakukan klasifikasi dengan menggunakan Random Forest tanpa penerapan Skala Likert dan dengan penerapan Skala Likert. Tujuan dari penelitian ini berfokus pada peningkatan akurasi yang dihasilkan oleh Random Forest dengan Skala Likert terhadap data kepuasan pelanggan Agen BRILink. Dari hasil penelitian yang dilakukan Random Forest pada data tanpa Skala Likert diperoleh akurasi sebesar 72?n nilai Mtry optimal sebesar 2, sedangkan Random Forest dengan Skala Likert diperoleh akurasi sebesar 83,67?n nilai Ntree optimal sebesar 100. Hasil penelitian ini membuktikan penerapan Skala Likert dapat meningkatkan akurasi terhadap klasifikasi tingkat kepuasan pelanggan agen BRILink menggunakan Random Forest. Kata kunci: BRILink, Kepuasan Pelanggan, Skala Likert, Random Forest