ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN EMOSIONAL DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME PT TELKOM INDONESIA (PERSERO) TBK

Abstract

ABSTRAK

Isvari Hidayati. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Emosional Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pt Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Nuril Huda (Pembimbing)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan (X1), kepuasan emosional (X2) dan citra perusahaan (X3) sebagai variabel bebas terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode penelitian asosiatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 145 orang. Pengukuran variabel menggunakan teknik Skala Likert dengan skala bobot dari 1 sampai 5. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antar variabel dalam penelitian ini adalah PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (Service Quality) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction) pelanggan. Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction) memiliki pengaruh terhadap Citra Perusahaan (Corporate Image). Citra Perusahaan (Corporate Image) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction) tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada Indihome di Plasa Telkom Banjarmasin.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Emosional, Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan