LITERATURE REVIEW: PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

Abstract

Kepuasaan pasien merupakan tingkat perasaan yang timbul dari dalam diri pasien sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Berdasarkan data Badan Pusat Jasa Statistik tahun 2020 diketahui kepuasan pasien pada tingkat Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FRKTL) atau Rumah Sakit Pemerintah berada pada angka 80%, sedangkan untuk Rumah Sakit Swasta adalah 83%. Tujuan dari literature review ini adalah untuk menelaah artikel-artikel yang berkaitan dengan pengaruh pelayanan, fasilitas dan komunikasi terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Penelitian ini berbasis literature review melalui metode Scoping Review. Pencarian artikel melalui Google Scholar dan Research Gate dengan hasil 11 artikel penelitian yang sesuai dengan topik penelitian. Berdasarkan hasil telaah 11 artikel penelitian, terdapat 9 artikel menyatakan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rumah sakit, sebayak 3 artikel menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rumah sakit dan 1 artikel menyatakan bahwa fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rumah sakit, serta 2 artikel menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien di rumah sakit.

Kata kunci: Kepuasan pasien, pelayanan, fasilitas, komunikasi