Pengaruh kualitas layanan, kepuasan terhadap kepercayaan dan loyalitas pada pengguna ECommerce shopee di Banjarmasin

Abstract

Shopee sebagai salah satu e-commerce yang ada di indonesia yang berusaha untuk selalu meningkatkan loyalitas konsumen melalui perbaikan kualitas layanan serta menjaga kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan yang disediakan oleh shopee. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh dari faktor-faktor tersebut terhadap peningkatan loyalitas konsumen shopee studi kasus pada konsumen shopee di kota banjarmasin. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah orang – orang yang pernah berbelanja online di e-commerce shopee. Sample yang digunakan sebanyak 100 sampel dengan teknik pengambilan sampel kemudahan berkuota (Convinience Sampling ). Data dikumpulkan melalui kuesioner kemudian dianalisis melalui analisis jalur dengan bantuan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pengguna ecommerce shopee di banjarmasin. Kepercayaan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap lolyalitas pengguna e-commerce shopee di banjarmasin. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna e-commerce shopee di banjarmasin. Kepercayaan memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna e-commerce shopee di banjarmasin.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas