ANALISIS PENGARUH HAMBATAN BERALIH, KEPUASAN PELANGGAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN TELKOMSEL PRABAYAR DI BANJARMASIN)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) pengaruh hambatan beralih terhadap kepuasan pelanggan; 2) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan; 3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan; 4) pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap retensi pelanggan; dan 5) pengaruh retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pelanggan kartu prabayar Telkomsel yang tinggal di Banjarmasin. Sampel penelitian berjumlah 200 orang dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menujukkan bahwa: 1) hambatan beralih terprediksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 2) kepuasan pelanggan terprediksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan; 3) kepuasan pelanggan terprediksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan; 4) kepercayaan pelanggan terprediksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan; dan 5) retensi pelanggan terprediksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.