Abstract:
Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand
image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening pada KFC Kantor Pos Banjarmasin. Dalam penelitian ini metode yang
digunakan yaitu metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian ini
ialah (1) Adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
T statistic 9,385 dan P value 0.000. (2) Terdapatnya pengaruh brand image terhadap
kepuasan pelanggan nilai T statistic 7,790 dan P value 0,000. (3) Kualitas produk
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan T value 2,072 dan P value 0,039 (4)
Adanya tidak adanya pengaruh yang signifikan antara brand image terhadap loyalitas
pelanggan pelanggan dengan nilai T value 0,238 dan P value 0,812. (5) Terdapat
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan T value 2,393 dan
P value 0,017. (6) Tidak adanya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening karena nilai T statistic 1,670
P value 0,096 lebih. (7) Adanya pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan dengan T value 2,245 dan P value 0,025s.
Kata Kunci: Kualitas Produk; Brand Image; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas
Pelanggan
