Abstract:
Ketersediaan air bersih menjadi sebuah fenomena penting untuk diperhatikan
dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari. PT. Air Minum Bandarmasih
(Perseroda) menjadi instansi yang bertanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan air
bersih. Dalam menjalankan tugasnya, PTAM Bandarmasih tentu memiliki kendala,
salah satunya ialah adanya keluhan dari pelanggan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh
banyaknya laporan keluhan yang masuk ke PTAM Bandarmasih tentang air macet/mati
di Kota Banjarmasin. Di mana keluhan ini menyangkut ketidakpuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PTAM Bandarmasih.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian
deskriptif. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Teknik
pengumpulan data yaitu dengan observasi dan wawancara. Teknik analisis data
menggunakan teori dari Miles dan Huberman (2014).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keluhan pelanggan air
macet/mati berdasarkan prosedur penanganan gangguan air minum yang terdiri dari
laporan gangguan masuk melalui aplikasi lalu keluar SPP dan petugas mempersiapkan
Alat Pelindung Diri (APD) sudah berjalan dengan baik sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku. Sedangkan, untuk mekanisme petugas
mengidentifikasi penyebab kemacetan, mempersiapkan bahan yang diperlukan untuk
penanggulangan, melakukan penanggulangan dalam 30 menit-24 jam, dan
penanggulangan kemacetan secara sistem belum berjalan dengan baik sesuai SOP yang
berlaku.
Dilihat dari dimensi tangible, reliability, assurance, dan empathy sudah baik.
Sedangkan dilihat dari dimensi responsiveness masih kurang baik. Adapun faktor
pendukung pelayanan yaitu tersedianya fasilitas sarana dan prasarana yang memadai
dan pegawai yang berkompeten. Selain itu, faktor penghambat pelayanan yaitu kurang
optimalnya penggunaan layanan aplikasi berbasis mobile, kurangnya jumlah petugas
lapangan, cuaca yang tidak bisa di prediksi, serta peralatan (pipa) yang tua. PTAM
Bandarmasih sebaiknya menambah jumlah petugas lapangan dan dapat menemukan
solusi untuk menghadapi cuaca yang tidak terduga di saat terjadi gangguan di lapangan.
Selain itu, PTAM Bandarmasih sebaiknya melakukan peremajaan pipa atau pergantian
pipa secara bertahap.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Keluhan Pelanggan, PTAM Bandarmasih.
